Fduec17
Fédération Départementale des Unions Economiques et Commerciales de Charente Maritime

CHARTE QUALITE

CCI Poitou Charentes
UNE VALEUR AJOUTÉE POUR VOTRE COMMERCE ...
La Charte Qualité Commerce Artisanat Services est une démarche qualité adaptée aux commerces de proximité et prestataires de services. Elle est axée sur l'accueil, le conseil et le service aux clients.
Les conseils sont gratuits et les sourires n'ont pas de prix… La Charte Qualité Commerce Artisanat Services vous permet d'évaluer tous ces petits détails qui donnent, ou non, à un client l'envie de revenir chez vous ! Cette démarche qualité dévoile vos points forts et ceux à améliorer. Elle vous permet également de mettre en place une véritable stratégie de développement et de fidélisation. Depuis 1998, plus de 1 500 entreprises se sont engagées dans cette démarche qualité en Poitou-Charentes et plus 7 500 au niveau national. A ce jour, 40 C(R)CI sont adhérentes au réseau.

Pour qui ?
La Charte Qualité s'adresse aux commerçants, aux artisans et aux prestataires de services. Ce dispositif est adapté aux activités commerciales et artisanales indépendantes ayant "pignon sur rue" de centre ville et de centre bourg.

Pourquoi ?
La Charte Qualité repose sur un ensemble d'engagements pris par les chefs d'entreprise en matière d'accueil, d'écoute et de conseil.
C'est une première étape pour toute entreprise souhaitant s'engager volontairement dans une démarche qualité.
Ce dispositif est un outil d'évaluation et un outil de progrès personnalisé conçus de façon très pédagogique et similaire à ceux dont dispose la grande distribution.

La Charte Qualité permet :
   • D 'acquérir une plus grande connaissance de la qualité et de ses enjeux
   • D 'accroître (et améliorer) le niveau des services à la clientèle
   • De se doter d'un référentiel qualité fiable visant à cerner les points forts et les points faibles à améliorer
   • De posséder un outil de mesure concret et de management.

Quelle méthode ?
Votre évaluation est basée sur la technique de la visite du client mystère. Celui-ci analyse les 7 engagements, déclinés en 74 points. Il étudie, entre autres:
   • l'extérieur de votre magasin : l'état de la façade (pas de dégradations ou graffitis, pas de peinture écaillée…), de votre enseigne (pas de poussière, en état de marche…), de votre vitrine (vos horaires sont affichés, tous les produits ont un prix, votre vitrine est attractive…)
   • l'intérieur : l'état des murs, du plafond (pas de tâches, pas de fissures…) et de l'éclairage, l'affichage des prix et des moyens de paiement acceptés…
  • l'accueil du client : un signe adressé à votre client dans les 5 secondes suivant son entrée, même si vous êtes occupé, un sourire, la reformulation des demandes vagues et imprécises...

Cette visite est complétée par deux appels téléphoniques mystère, destinés à évaluer la qualité de votre accueil téléphonique. Rien ne vaut un avis extérieur ! Pour vous aider à progresser, une aide personnalisée vous est également apportée.

7 étapes :
Basée sur une démarche de progrès individuelle et collective, l'opération Charte Qualité s'inscrit dans la durée. La démarche se déroule en sept phases :
   1 • Sensibilisation et information des chefs d'entreprise volontaires
   2 • Réalisation d'un pré-diagnostic sur votre point de vente
   3 • Visite d'un client-mystère et deux appels téléphoniques
   4 • Analyse et restitution des résultats
   5 • Apport d'une aide pédagogique et personnalisée
   6 • Communication auprès de votre clientèle
   7 • Renouvellement volontaire de l'attribution, mesure des résultats  

Pour plus de renseignements, rendez-vous dans votre antenne de la CCI de Rochefort et de Saintonge à Jonzac, Rochefort, Royan, Saint-Jean-d'Angély, Saintes ou CCI de La Rochelle [ Voir ]